客戶需要的是解決問題.公司安排一個(gè)沒有解決能力問題的人,或者解決問題不徹底,還要收取服務(wù)費(fèi).客戶不惱死才怪呢!因此公司要不定期隨時(shí)注重提高服務(wù)人員的技術(shù)水平.可以把以前經(jīng)常出現(xiàn)的故障分類整理,針對(duì)每一個(gè)故障它可能產(chǎn)生的原因再次總結(jié),爭取每一個(gè)服務(wù)人員都能夠親自動(dòng)手經(jīng)歷.3:配件庫存廠家和經(jīng)銷商要經(jīng)常溝通，閻良區(qū)本地挖掘機(jī)租賃批量定制,針對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的部件<也可以按照不同機(jī)型不同部件出現(xiàn)問題的概率>計(jì)算出大致情況,提前合理安排部件庫存，閻良區(qū)本地挖掘機(jī)租賃批量定制.廠家提出合理建議,經(jīng)銷商安排庫存,必要時(shí)廠家可以在經(jīng)銷商之間作好適當(dāng)?shù)呐浼{(diào)配和調(diào)換.如果能夠建立一個(gè)合理的配件庫存，閻良區(qū)本地挖掘機(jī)租賃批量定制,不但可以提高服務(wù)的質(zhì)量,而且也會(huì)有豐厚的利潤回報(bào).4:客戶心情不論客戶的機(jī)器出現(xiàn)什么樣的問題.首先客戶的心情是容易激動(dòng)的.這個(gè)時(shí)候安慰客戶的心情同樣顯得重要.因?yàn)槿巳硕际怯懈星榈?特別是國人更加講究感情的來往.能夠恰到好處,適時(shí)安慰客戶的情感需求,及時(shí)前面的工作稍有失誤。

    該服務(wù)人員的技術(shù)能不能解決這個(gè)問題?同時(shí)售后人員檢查故障所需要的工具是不是齊全?所需要更換的配件是不是準(zhǔn)確和齊全?如果不齊全經(jīng)銷商那里有沒有相應(yīng)配件的庫存?如果有,就還需要再把配件發(fā)到客戶機(jī)器旁邊.這是這個(gè)是比較順利的過程.如果經(jīng)銷商那里沒有相應(yīng)配件,就要在向廠家訂購,廠家當(dāng)時(shí)有相應(yīng)庫存嗎?如果有?再發(fā)送到客戶那里也需要的是時(shí)間.可是客戶的心情是:我花費(fèi)了上百萬的資金購買你們的機(jī)器,現(xiàn)在壞了,你們這么長時(shí)間處理不了,誤了客戶的工程進(jìn)度,客戶會(huì)有什么樣的心情?如果這個(gè)客戶的機(jī)器修理好沒有多長時(shí)間再次發(fā)生故障,這樣的過程就還要重復(fù),那么客戶會(huì)怎么想?機(jī)器性能肯定不行,售后跟不上,那么這個(gè)可可戶很有可能把這種情緒反映給周圍的朋友<肯定也是挖掘機(jī)行業(yè)的朋友>.俗話說:好事不出門.壞事傳千里.該客戶所擁有的機(jī)器品牌在這個(gè)客戶的周圍圈子里的影響可想而知.從這個(gè)事件的過程來看,反映幾個(gè)重點(diǎn):1:及時(shí)性.2:有效性<技術(shù)水平>.3:配件庫存.4:客戶心情<客戶需要心里上的滿足>1:及時(shí)性客戶的機(jī)器如果不出現(xiàn)故障問題的話,客戶是不會(huì)反映的,如果客戶反映了肯定是客戶自己無法解決的問題.因此如果客戶首先反映到業(yè)務(wù)。

    工程機(jī)械挖掘機(jī)行業(yè),在國內(nèi)經(jīng)歷了近十年的發(fā)展,銷售政策從**初的2000年左右的基本全款銷售,發(fā)展到40%銀行按揭再到30%銀行按揭,再到目前各個(gè)廠家推出的20%融資租賃銷售政策.挖掘機(jī)的品牌由原來的合資品牌占領(lǐng)全部市場,發(fā)展到目前國內(nèi)品牌銷量的突飛猛進(jìn),和部分原裝進(jìn)口機(jī)型分割有限的市場分額.挖掘機(jī)行業(yè)的市場競爭可為是日益激烈.工程機(jī)械中的挖掘機(jī)基本屬于生產(chǎn)型產(chǎn)品,它的工作環(huán)境大部分是建筑,道路,礦山和市政建設(shè).在使用過程當(dāng)中不免會(huì)遇到這樣那樣的故障問題,如何及時(shí)有效的為客戶解決問題,目前成為各個(gè)廠家和經(jīng)銷商關(guān)注的問題.假如現(xiàn)在一個(gè)客戶的機(jī)器出現(xiàn)了故障問題,首先客戶會(huì)電話通知業(yè)務(wù)人員<當(dāng)然也有的客戶會(huì)同志經(jīng)銷商的售后服務(wù)人員<這種情況只有在售后服務(wù)體系完善的經(jīng)銷商那里而且該客戶和售后人員關(guān)系很好的情況下才可能發(fā)生>>.這個(gè)事件的流程:客戶電話通知業(yè)務(wù)人員,業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售后,售后再具體安排人員,具體人員首先電話聯(lián)系客戶了解故障基本情況,然后在趕到客戶機(jī)器旁邊<注意這里有一個(gè)時(shí)間差的概念,感到客戶機(jī)器那里是需要時(shí)間的>,檢查機(jī)器故障的時(shí)候,如果是一般問題,可以隨時(shí)解決,如果問題比客戶反映的還要嚴(yán)重。

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